一、问题背景与现状
常州广电宽带用户近年来频繁反映网络不稳定、维修响应慢等问题，尤其在老旧小区和城郊区域更为突出。尽管多次投诉，部分区域的宽带服务仍长期未能改善，引发公众对服务质量的质疑。
二、基础设施升级滞后
广电宽带网络依赖传统同轴电缆技术，而其他运营商已大规模部署光纤。常州广电在以下方面存在明显短板：
- 老旧设备更换进度缓慢
- 光纤改造覆盖率不足30%
- 高峰期网络拥堵未有效优化
三、管理效率与协调难题
内部流程复杂导致问题处理延迟。以某小区故障为例：
- 用户报修后需经3级部门审批
- 跨区域技术人员调配耗时超过48小时
- 备件库存管理混乱延长维修周期
四、用户反馈渠道不畅
据2023年抽样调查显示：
| 渠道类型 | 响应率 | 解决率 |
|---|---|---|
| 电话客服 | 65% | 42% |
| 线上平台 | 38% | 27% |
五、与其他运营商对比
对比常州三大运营商的服务指标：
- 平均故障修复时长：广电72小时 vs 电信24小时
- 千兆宽带覆盖率：广电15% vs 移动85%
- 用户续费率：广电61% vs 联通89%
常州广电宽带问题的长期存在，本质上是技术迭代、管理机制与用户需求脱节的综合表现。亟需通过基础设施投资、流程优化和数字化服务升级实现根本性改善。
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