退费流程复杂
广电咸阳宽带退费需提交五项材料：身份证复印件、开户单据、设备归还证明、服务终止确认书及费用清单。用户普遍反映材料准备周期长达10-15个工作日，且存在多次往返营业厅的情况。
- 需现场办理电子签章认证
- 退款审核涉及三个部门
- 退款周期承诺30日实际常超45日
客服沟通不畅
投诉数据显示，85%的用户遭遇过客服推诿现象。典型案例包括：
- 不同客服对退费政策解释矛盾
- 投诉工单多次被重新分配
- 承诺回电未履行率高达60%
系统技术问题
2023年系统升级后出现数据对接漏洞，导致：
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 用户数据丢失 | 月均23次 |
| 退款状态错误 | 月均47次 |
| 电子凭证失效 | 月均15次 |
用户自身因素
部分用户因未注意合约细则导致退费困难，常见问题包括：
- 合约期内提前解约违约金
- 设备损坏赔偿标准争议
- 套餐优惠返还条款误解
解决方案建议
建议采取以下改进措施：
- 建立线上全流程退费系统
- 设置退费进度实时查询功能
- 组建专业投诉处理团队
- 定期公示退费办理数据
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