投诉前的准备
收集宽带服务异常的证据，包括：
- 网络测速截图（建议使用第三方工具）
- 故障发生时间记录
- 与客服沟通的录音或聊天记录
- 缴费凭证和合约信息
线上投诉渠道
- 登录中国移动官方网站「服务投诉」专区
- 通过「中国移动10086」微信公众号提交工单
- 在移动营业厅APP「我的投诉」模块上传证明材料
建议在投诉描述中注明「要求48小时内回复处理方案」。
线下营业厅投诉
携带身份证件前往常德移动自营营业厅：
- 武陵区人民路旗舰店
- 鼎城区善卷路服务点
- 要求工作人员出具书面受理回执
工信部申诉流程
如7个工作日内未获解决，可：
- 访问工信部电信用户申诉受理中心官网
- 填写申诉表单并上传证明材料
- 保持电话畅通等待调解专员联系
投诉跟进建议
建议每24小时跟进处理进度，注意：
- 记录每次沟通的客服工号
- 要求提供书面解决方案
- 涉及违约金赔偿需书面确认
保留完整的证据链是维权的关键，建议优先通过官方渠道协商解决。若协商无果，可依法向通信管理局或消费者协会主张权益。对于频繁出现的服务质量问题，可考虑向市场监督管理部门反映情况。
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