订单确认流程
宽带跟单员需通过CRM系统接收用户订单，执行以下步骤：
- 核对用户身份证信息与开户人一致性
- 验证地址覆盖区域网络资源
- 确认套餐资费与合同条款
安装预约规范
工单派发后需在2小时内完成：
- 电话预约时使用标准话术
- 协调用户与装维人员时间
- 记录预约时间精确到2小时段
资源调配流程
资源管理部门联动规范：
- 每日核查辖区光猫库存
- 协调线路施工优先级
- 更新OLT端口分配记录
进度跟踪机制
安装过程监控要求：
- 工单派发后每4小时跟进
- 异常延迟超24小时需升级
- 系统自动触发短信提醒
异常处理规范
常见问题处理流程：
- 线路资源不足时的替代方案
- 用户改期申请的备案流程
- 设备故障的紧急更换程序
客户回访流程
服务闭环管理要求：
- 安装完成后24小时内首访
- 满意度调查问卷推送
- 投诉问题48小时闭环
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