网络基础设施不足
嫩江部分区域宽带设备老化严重，维护响应存在典型问题：
- 主干线路升级滞后
- 故障监测系统覆盖率不足65%
- 应急维修设备储备不足
客服人员培训不足
2023年服务质量报告显示：
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 故障诊断 | 42% |
| 系统操作 | 67% |
用户咨询量超负荷
节假日期间日均接入量达3800+次，但实际处理能力仅：
- 早班席位数：12个
- 高峰时段等待时长＞25分钟
技术支持流程繁琐
故障申报需经3个系统跳转，平均处理周期达48小时以上
区域管理架构问题
市县两级技术支持存在衔接断层，工单流转错误率达17%
建议通过基础设施升级、智能客服部署和流程优化三方面着手，建立响应时间不超过2小时的服务承诺机制。
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