一、网络质量不稳定成投诉焦点
据黑猫投诉平台数据显示，2023年安徽联通宽带服务投诉量同比上涨35%。用户集中反映网络频繁断连、高峰期网速骤降等问题。部分用户表示：”晚间黄金时段在线视频卡顿严重，多次报修仍未彻底解决。”
二、客服响应效率遭诟病
投诉记录显示服务流程存在三大痛点：
- 客服热线平均等待时长超8分钟
- 线上工单48小时响应率不足60%
- 故障处理常出现”踢皮球”现象
三、资费套餐争议频发
用户投诉集中在隐性收费和套餐变更纠纷。安徽消保委2023年典型案例显示，有用户套餐到期后未收到提醒，被自动续约高价套餐。联通官方回应称已在官网公示资费细则，但部分老年用户反映宣传材料字迹过小难以辨识。
四、安装维修延迟问题突出
服务承诺与执行存在明显差距：
- 新装宽带超72小时未完成占比12%
- 故障维修平均响应时间达28小时
- 农村地区服务延迟率是城区的2.3倍
五、用户期待与服务落差
随着智慧家庭设备普及，用户对宽带稳定性需求提升。但安徽联通2023年网络升级仅覆盖65%城区，部分老旧小区仍使用百兆光猫。对比友商，其服务标准化程度落后行业平均水平15个百分点。
安徽联通宽带服务投诉集中暴露了服务响应机制滞后、基础设施投入不足等深层问题。建议通过建立智能监测系统、优化服务流程、加强透明化沟通等举措提升用户体验。企业需正视数字化转型中的服务短板，将用户投诉转化为服务升级的驱动力。
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