一、投诉前的准备工作
在发起投诉前，请准备好以下信息：
- 宽带账号或合同编号
- 故障发生时间与具体现象描述
- 前期与客服沟通的记录截图
- 网络测速结果（可选）
二、主要线上投诉渠道
选择适合的官方渠道提交投诉：
- 官网投诉
登录移动官网，在「服务支持」-「投诉建议」中填写表单，需上传凭证文件
- 官方APP
通过「我的服务」-「在线客服」转接人工服务，发送「投诉」触发工单流程
- 社交媒体
在微博/微信平台私信官方账号，需注明「正式投诉」及联系方式
| 渠道 | 响应时间 |
|---|---|
| 官网 | 24小时内 |
| APP | 2小时内 |
| 社交媒体 | 6小时内 |
三、如何跟进投诉进度
提交投诉后可通过以下方式查询进展：
- 拨打10086按3号键转投诉专线
- 在APP「我的工单」查看处理状态
- 要求客服提供工单编号以便追溯
四、投诉处理时间与注意事项
根据《电信服务质量规范》，运营商应在48小时内首次回复。若未解决：
- 保留所有沟通记录
- 向工信部官网提交申诉
- 通过12300热线升级投诉
通过线上渠道投诉移动宽带服务时，需确保信息完整、诉求明确，并善用多渠道组合推进。如遇拖延处理，建议及时向监管部门反映以保障权益。
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