一、故障确认步骤
当广电宽带出现异常时，建议先执行以下基础排查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 测试多个设备的网络连接情况
- 重启网络设备并等待5分钟
二、联系客服部门
若确认非用户端问题，可通过以下方式联系：
- 24小时服务热线：96196
- 官方微信公众号在线客服
- 营业厅现场申报（需携带身份证）
三、投诉受理渠道
若常规渠道未妥善处理，可向监管部门投诉：
| 渠道 | 联系方式 |
|---|---|
| 通信管理局 | 12300 |
| 消费者协会 | 12315 |
四、故障处理流程
标准处理周期包含以下阶段：
- 故障申报（1小时内响应）
- 技术诊断（24小时内完成）
- 修复实施（48小时内解决）
五、注意事项说明
- 保留业务受理单编号
- 记录客服人员工号
- 保存网络测速截图
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