问题背景概述
2023年三季度常州联通宽带用户满意度环比下降12.7%，投诉量增长集中在以下三个区域：
- 武进区新城网络覆盖盲区
- 钟楼区老旧小区设备升级滞后
- 新北区企业客户专线故障频发
网络质量下滑表现
现场测速数据显示用户端实际带宽达标率仅78.3%，主要问题包括：
- 晚高峰时段网络延迟超过300ms
- 光纤分纤箱设备老化导致丢包率升高
- 跨运营商互联互通带宽未及时扩容
2023年网络质量指标对比
| 指标 | Q2 | Q3 |
|---|---|---|
| 平均延迟 | 85ms | 142ms |
| 故障修复时长 | 4.2h | 6.8h |
服务响应效率分析
回访数据显示32%的投诉涉及服务流程问题：
- 故障报修平均响应时间延长至45分钟
- 跨部门工单流转存在系统对接漏洞
- 外包维修团队服务标准不统一
套餐资费争议
合约到期用户续约时发现：
- 原价续约无法享受新用户优惠
- 免费提速活动存在隐性服务条款
- IPTV增值服务默认开通引发投诉
改进措施建议
基于用户反馈提出的解决方案：
- 建立网络质量实时监测系统
- 优化400客服智能派单算法
- 推出老用户专属权益计划
通过加强基础设施建设、完善服务响应机制、提升资费透明度等系统性改进，常州联通有望在下一服务周期实现满意度回升。
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