人员配置不足
常熟联通宽带安装团队当前仅有15名全职员工，需覆盖超过20万用户区域。新员工培训周期长达2个月，导致短期人力缺口难以缓解。
- 服务半径：每位员工日均覆盖8公里
- 工单分配：单日最高处理量不足10单
流程审批复杂
安装申请需经系统自动派单、区域主管审核、物资申领三阶段，平均审批耗时48小时。特殊区域还需额外提交：
- 物业准入证明
- 线路架设方案
- 安全责任协议
高峰期需求激增
| 季度 | 申请量 | 处理量 |
|---|---|---|
| Q2 | 1,200 | 980 |
| Q3 | 2,300 | 1,650 |
沟通机制不完善
客户服务系统与安装部门使用不同工单平台，信息同步存在4-6小时延迟。常见沟通障碍包括：
- 预约时间未及时更新
- 特殊需求传递缺失
- 紧急工单优先级混乱
设备供应延迟
光纤调制解调器库存周转周期长达15天，2023年第三季度缺货率达23%，导致30%安装订单被迫延期。
服务响应迟缓是人员、流程、资源等多因素叠加的结果，建议通过外包合作补充人力、优化审批系统、建立实时沟通平台等措施系统性改善。
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