用户分层管理策略
广电宽带应基于用户价值进行分层：
- 高净值用户：专属客户经理每周主动跟进
- 普通用户：智能系统按月推送服务报告
- 潜在流失用户：预警机制触发即时回访
标准化跟进流程设计
建立五步标准化作业规范：
- 用户需求预判
- 服务方案匹配
- 预约沟通确认
- 服务过程记录
- 满意度回访
数据驱动的反馈优化
| 指标 | 目标值 |
|---|---|
| 首次响应时效 | ≤2小时 |
| 问题解决率 | ≥95% |
| 服务好评率 | ≥90% |
多渠道协同机制
整合线上线下触点：
- 智能客服系统7×24小时响应
- 营业厅设置专属服务窗口
- 微信公众号工单追踪功能
服务质量闭环控制
建立PDCA循环机制：
- 定期分析用户投诉数据
- 优化服务响应流程
- 更新知识库内容
- 开展服务技能培训
通过精准用户分层、标准化流程、数据监控和多渠道整合，广电宽带可构建全链路用户跟进体系，有效提升服务响应效率20%以上，降低客户流失风险。
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