投诉增长现状
2023年第三季度平凉电信宽带投诉量同比激增210%，主要集中于网络中断、网速不稳和维修延迟问题。数据显示日均投诉量达87件，其中72%涉及服务响应超48小时未处理。
服务响应滞后原因
调查发现服务滞后主要归因于：
- 基础设施升级滞后于用户增长
- 维护团队人员配置不足现有用户量的60%
- 故障申报系统存在多级审批环节
| 区域 | 平均响应 | 最长延迟 |
|---|---|---|
| 崆峒区 | 32 | 96 |
| 泾川县 | 45 | 120 |
用户反馈案例
- 商户用户连续断网5日未修复
- 学生群体网课期间频繁掉线
- 企业用户专线故障超72小时
改进措施分析
平凉电信已公布整改方案：
- 计划三个月内扩充30%运维人员
- 建立紧急工单绿色通道机制
- 投资1500万升级主干网络设备
服务质量与用户增长失衡暴露管理漏洞，亟需通过技术投入和流程优化重建用户信任，同时加强监管部门对服务承诺的履约监督。
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