一、问题确认与初步排查
小汪首先通过电话询问用户断网现象，确认是否所有设备都无法连接网络，并指导用户检查宽带账单状态。通过以下步骤缩小问题范围：
- 询问是否显示错误代码（如678/651）
- 要求用户尝试访问特定测试网页
- 确认路由器指示灯颜色（红/橙/绿）
二、设备重启与状态检查
执行标准重启流程：
- 关闭光猫和路由器电源
- 等待2分钟后重新通电
- 观察设备启动后的指示灯状态
若红灯持续闪烁，则进入光猫管理系统（192.168.1.1）查看光功率参数是否在-8dBm至-25dBm正常范围。
三、线路连接与光猫诊断
通过远程检测系统发现用户所在区域无网络告警后，小汪指导用户进行物理检查：
- 光纤接口是否插紧
- 网线水晶头是否氧化
- 分光器连接处是否松动
四、联系技术支持与案例记录
当初步排查未解决问题时，小汪立即通过内部工单系统提交：
- 附上用户光猫日志文件
- 标注故障发生时间段
- 上传Ping测试结果截图
同时建立用户回访档案，确保48小时内跟进处理进度。
通过标准化排查流程和工具联动，小汪平均在12分钟内完成故障定位，用户满意度达97%。其经验表明：建立系统化诊断框架、熟练掌握设备管理系统、保持与后端团队的高效协同，是提升宽带故障解决效率的关键。
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