投诉数据概览
根据2023年消费电子投诉平台数据显示，小米移动宽带季度投诉量达2,315宗，其中主要问题集中在：
- 网络信号不稳定（占比58%）
- 客服响应迟缓（占比27%）
- 套餐资费争议（占比15%）
信号问题具体表现
用户反馈的典型场景包括：
- 地下停车场/电梯无信号覆盖
- 跨基站切换时频繁断线
- 5G套餐实际速率不达标
| 场景 | 小米 | 竞品A |
|---|---|---|
| 写字楼室内 | -98 | -83 |
| 地铁站台 | -105 | -91 |
服务质量痛点分析
服务环节的负面评价集中在：
- 故障报修平均响应时间超过48小时
- 套餐变更流程复杂需多次认证
- 客服人员技术素养参差不齐
用户需求优先级排序
通过KANO模型分析发现：
- 基础网络覆盖（必备需求）
- 资费透明度（期望需求）
- 服务响应速度（魅力需求）
改进建议方案
建议采取以下改进措施：
- 基站密度提升计划（2024年新增1.2万基站）
- 智能客服系统升级（引入AI工单分配）
- 服务承诺公示制度（明确SLA标准）
短期应优先解决信号覆盖等基础问题，中长期建立服务标准化体系。建议投入比例按7:3分配网络建设与服务优化预算，同时建立用户满意度动态监测机制。
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