一、问题初步诊断
拨打96196客服热线前，建议先进行基础检查：
- 确认光猫电源指示灯状态
- 检查网线接口是否松动
- 查看路由器工作指示灯
二、自助排障步骤
按照语音导航选择自助服务：
- 按1键进入网络故障菜单
- 按3键选择宽带重置服务
- 根据提示重启设备
三、热线沟通技巧
转接人工服务时需准备：
- 宽带账号/身份证号
- 设备故障现象描述
- 已尝试的排障措施
| 问题类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 线路故障 | 2小时 |
| 账号异常 | 30分钟 |
四、服务进度查询
客服系统提供多渠道查询：
- 短信推送维修进度
- 微信公众号查询工单
- 回拨客服专线确认
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