问题背景
2023年开封市消协数据显示，通信服务类投诉中，联通宽带维修相关投诉占比达37%，主要集中于城区老旧小区及新建商业区。
| 季度 | 投诉量 |
|---|---|
| Q1 | 82件 |
| Q2 | 121件 |
服务响应迟缓
用户普遍反映故障报修后等待时间超过24小时：
- 维修预约系统未显示实时工单量
- 节假日无应急值班人员
- 故障分级机制执行不到位
维修效率低下
重复维修问题突出，某小区用户维修记录显示：
- 首次维修完成率仅68%
- 二次返修平均间隔5.2天
- 三次以上维修占比19%
沟通机制缺失
83%的投诉涉及沟通问题，主要表现为：
- 维修进度无主动通知
- 客服与维修部门信息不同步
- 投诉处理周期超过7个工作日
改进建议
建议采取以下改进措施：
- 建立智能工单调度系统
- 实施维修质量追踪制度
- 开通企业微信实时报修通道
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