问题背景
近期大量用户反映巢湖移动宽带注销业务无法通过电话渠道正常办理，主要表现为客服电话长时间占线、自动转接失败或流程中断等现象。
系统维护影响
根据官方公告显示，主要影响因素包括：
- 计费系统升级维护（2023年10月10日-25日）
- IVR语音导航模块版本不兼容
- 客服坐席系统负载过高
身份验证问题
新实施的实名制认证规则要求：
- 身份证原件电子扫描件上传
- 动态人脸识别验证
- 服务密码二次确认
部分老年用户因操作困难导致流程中断。
用户反馈记录
| 问题类型 | 数量 |
|---|---|
| 电话转接失败 | 327例 |
| 身份验证超时 | 189例 |
| 系统自动挂断 | 154例 |
解决方案建议
建议用户采取以下替代方案：
- 使用移动营业厅APP在线办理
- 前往线下指定服务网点
- 错峰拨打客服热线（建议工作日上午9:00-11:00）
当前电话渠道异常是系统升级过渡期的暂时现象，建议用户优先使用数字化服务渠道。巢湖移动承诺将在10月30日前完成全渠道服务优化，并提供逾期费用豁免政策。
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