一、网络质量不稳定成主要痛点
根据师灵镇2023年第三季度用户调研数据显示，78%的投诉集中于网络频繁断连和带宽虚标问题。晚高峰时段延迟飙升至200ms以上，严重影响在线教育、视频会议等刚需场景。
- 基站覆盖密度低于县域平均水平
- 老旧设备升级滞后
- 线路维护周期超过行业标准
二、客服响应效率遭用户诟病
用户报障后平均等待时长达到47分钟，工单处理周期长达72小时。典型案例显示，某用户宽带故障持续5天未解决，期间经历3次转接和重复身份验证。
三、资费套餐与服务质量不匹配
横向对比显示，师灵镇移动宽带单价较周边乡镇高出12%，但提供的100M套餐实际测速均值仅为68Mbps。价格敏感型用户对此反弹强烈，转网意向率同比上升23%。
四、竞争对手服务对比加剧不满
电信运营商在相邻区域已实现千兆覆盖，其用户满意度达89%。反观移动宽带用户，在社交媒体发布的对比测速视频形成传播效应，引发群体性负面评价。
五、用户反馈渠道有效性存疑
现有意见收集系统存在多重问题：
- APP投诉入口隐藏过深
- 电话客服缺乏问题追踪机制
- 线下营业厅处理权限有限
师灵镇移动宽带需构建”网络优化-服务升级-透明沟通”三位一体改进方案。建议优先扩容城郊结合部基站，建立24小时应急响应小组，并引入第三方质量监测公示制度，方能重建用户信任。
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