网络速度不稳定
多位用户反映宽带实际速率与宣传存在30%-50%差距，尤其在晚间高峰时段，以下问题尤为突出：
- 视频加载缓冲频繁
- 在线游戏延迟超标
- 下载速度波动剧烈
服务响应效率低
故障报修工单处理周期超过48小时的案例占比达37%，主要矛盾点集中在：
- 客服电话等待超15分钟
- 维修人员多次爽约
- 问题解决需重复沟通
资费套餐不透明
用户投诉中存在隐性收费项目，包括但不限于：
- 未告知的设备租赁费
- 提速包自动续费陷阱
- 违约金计算标准模糊
安装流程繁琐
新装用户平均需经历5个以上审批环节，主要卡点包括：
- 物业准入审核延迟
- 设备调试重复上门
- 协议签署流程冗长
用户投诉无果
超过60%的投诉者表示未得到有效解决方案，主要反馈渠道问题：
- 在线客服机械式应答
- 投诉工单闭环率低
- 补偿方案缺乏诚意
结论与展望
常州移动宽带亟需建立服务质量监测体系，重点改进网络基础设施、优化服务流程、增强资费透明度，建议引入第三方质量认证机制重塑用户信任。
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