一、投诉前准备事项
在提交投诉前，请确保准备好以下信息：
- 宽带账号或合同编号
- 故障发生时间与具体现象描述
- 近期通信记录（如短信通知、客服通话记录）
二、广电宽带官方投诉渠道
- 拨打客服热线：96196（24小时服务）
- 通过“广电宽带”微信公众号提交工单
- 前往当地营业厅填写《服务投诉登记表》
三、号码问题处理流程
针对号码异常、无法接通等问题的处理步骤：
- 检查设备连接状态并重启光猫
- 通过自助服务平台进行线路检测
- 提交故障申报后保留工单编号
| 问题类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 一般故障 | 24小时内 |
| 紧急故障 | 4小时内 |
四、服务反馈与进度查询
投诉提交后的跟进方式：
- 通过短信接收处理进度通知
- 拨打96196按3号键转接人工查询
- 登录官网“用户中心”查看工单状态
五、投诉升级与监督途径
若问题未得到满意解决，可向以下部门反映：
- 省级广电网络公司服务监督专线
- 通信管理局申诉受理平台
- 消费者协会12315热线
通过规范的投诉流程与有效沟通，用户可高效解决广电宽带服务问题。建议优先使用官方渠道并保存完整的服务凭证，遇重大服务质量问题时可依法维护权益。
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