投诉前的准备工作
在拨打广电宽带投诉电话前，请准备好以下信息：
- 宽带账号或用户编号
- 故障发生时间与具体现象
- 联系方式（手机/固话）
- 历史维修记录（如有）
如何拨打广电宽带投诉电话
通过以下步骤完成投诉：
- 拨打全国统一客服热线：96196
- 根据语音提示选择”故障申报”或”人工服务”
- 向客服人员清晰描述问题
- 记录工单编号以便查询
投诉处理流程步骤
标准处理流程包含以下阶段：
| 阶段 | 工作内容 |
|---|---|
| 1-2小时 | 工单派发至技术部门 |
| 24小时内 | 初步响应与远程诊断 |
| 48小时内 | 现场维修（如需） |
处理时长说明
常规投诉处理周期为：
- 简单故障：24小时内解决
- 线路问题：48小时内修复
- 重大故障：72小时加急处理
进度查询方式
可通过以下途径查询处理进度：
- 拨打96196按3号键查询
- 关注微信公众号自助查询
- 登录网上营业厅查看工单状态
常见问题解答
用户关注的热点问题：
- 节假日是否受理投诉？
- 维修超时如何索赔？
- 重复故障处理规则
广电宽带提供标准化的投诉处理流程，建议用户准确提供故障信息并保存工单编号。如遇紧急情况可要求升级处理，多数常规问题可在3个工作日内得到有效解决。
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