一、确认故障类型
在投诉前需明确故障表现：
- 持续性断网超过24小时
- 网速低于合同承诺的80%
- 频繁断线（每日3次以上）
二、官方投诉渠道
按优先级推荐以下途径：
- 拨打96123客服专线
- 通过「广电网络」APP在线报修
- 前往线下营业厅登记
三、投诉话术模板
有效沟通要点：
- 明确说明故障持续时间
- 要求记录工单编号
- 限定修复截止时间
四、保留证据要点
| 类型 | 获取方式 |
|---|---|
| 网络测速截图 | 使用speedtest.cn |
| 服务承诺书 | 合同附件第3章 |
五、升级投诉方式
常规渠道无效时可尝试：
- 通信管理局官网留言
- 12315消费者投诉平台
- 市长热线转接专项通道
建议采取「阶梯式投诉」策略，先通过官方渠道留存书面记录，若48小时内未获有效解决，立即启动监管投诉流程。注意每次沟通均需记录对接人员工号与承诺内容。
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