投诉前准备
发现费用异常时，请首先收集以下材料：
- 近6个月缴费凭证
- 宽带合同原件或电子版
- 异常扣费账单截图
- 客服沟通记录
费用异常处理流程
- 拨打96123客服热线报备
- 通过官网提交书面投诉
- 保留投诉回执编号
- 要求15个工作日内书面回复
线上投诉渠道
推荐使用官方投诉平台处理：
- 官网客户服务中心
- 微信服务号在线客服
- 掌上营业厅APP
线下服务网点
携带身份证件前往营业厅时需注意：
- 工作日优先选择上午办理
- 提前预约可减少等待时间
- 要求开具业务受理单
宽带停用流程
- 结清所有未缴费用
- 归还光猫等终端设备
- 签署终止服务协议
- 索取消户证明
消费者应定期核对账单明细，发现异常扣费应及时保留证据并启动投诉流程。若协商无果可向通信管理局申诉，同时建议通过工信部网站提交维权申请，切实维护自身合法权益。
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