报修处理流程
用户可通过电信营业厅、10000号客服热线或掌上营业厅提交报修申请。工程师将在接单后按照以下步骤处理：
- 系统自动分配工单至辖区维护站
- 工程师2小时内联系用户确认故障
- 预约上门检测时间
标准处理时效
根据电信服务协议，徐州城区用户可享受以下标准服务：
- 普通故障：24小时内解决
- 光缆故障：48小时内修复
- 设备故障：72小时更换配件
| 区域 | 平均响应 |
|---|---|
| 鼓楼区 | 6小时 |
| 云龙区 | 5.5小时 |
| 泉山区 | 7小时 |
加急服务说明
针对企业用户和VIP客户提供加急通道：
- 工单优先派送
- 4小时应急响应
- 夜间紧急维修
进度查询方式
用户可通过以下途径获取实时处理进度：
- 10000号按3号键查询
- 微信公众号”徐州电信”自助查询
- 短信接收进度通知
服务承诺
徐州电信承诺对非外力因素导致的故障，自报修登记时起计算，城区用户24小时内完成修复，乡镇用户48小时内完成线路恢复。遇自然灾害等不可抗力情况，将通过官网公告特殊处理方案。
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