基础设施更新滞后
据用户反馈，厦门部分区域仍在使用老旧光缆设备，暴雨等极端天气易导致线路中断。维护人员配置不足，故障响应时间普遍超过24小时。
| 区域 | 故障次数 | 平均修复时长 |
|---|---|---|
| 思明区 | 78 | 28小时 |
| 湖里区 | 65 | 32小时 |
客户服务响应迟缓
客服热线常出现以下问题：
- 高峰期等待超15分钟
- 问题转接需重复描述
- 承诺回电未兑现
投诉流程复杂低效
用户投诉需经历五个步骤：电话报修→工单登记→技术检测→责任认定→解决方案。每个环节缺乏明确时限承诺，导致问题久拖不决。
- 初次投诉响应率92%
- 问题解决率仅67%
- 重复投诉占比41%
市场竞争动力不足
在宽带服务领域，厦门市场呈现寡头竞争格局。根据工信部数据，电信占据58%市场份额，缺乏有效竞争导致服务质量提升缓慢。
要根本解决宽带服务质量问题，需从基础设施升级、服务流程优化、引入市场竞争机制等多维度进行系统性改革，同时加强监管部门对服务标准的刚性约束。
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