问题背景
自2023年第二季度以来，庐山市白鹿镇连续出现移动宽带用户集体投诉事件。据消费者协会数据统计，该区域宽带服务投诉量同比激增180%，成为本地通信服务质量焦点问题。
用户投诉焦点
通过整理投诉平台数据，主要问题集中在：
- 高峰期网络延迟超过300ms
- 日均断线次数达5-8次
- 维修响应时间超过48小时
- 实际带宽与套餐不符
服务响应迟缓
多名用户反映报修后需等待2-3个工作日才能获得技术人员上门服务。投诉处理系统中存在工单流转卡顿问题，基层维护站人力配备不足现有人手仅能覆盖60%的服务需求。
技术运维分析
经实地调查发现：
- 主干光缆负载率达95%
- 老旧小区分光器未升级
- OLT设备版本滞后两代
| 设备类型 | 部署数量 |
|---|---|
| GPON终端 | 42台 |
| 光交箱 | 18个 |
用户改进建议
消费者代表提出：
- 建立服务质量保证金制度
- 公开实时网络状态数据
- 优化故障申报流程
基础设施升级与服务流程优化双管齐下，方能解决白鹿镇宽带服务困局。运营商需在6个月内完成网络扩容改造，同时建立用户监督委员会完善服务体系。
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