申诉准备材料
提交申诉前需准备宽带账号、故障发生时间、问题描述及相关凭证（如缴费记录、报修单据等）。建议提前记录网络异常时的错误代码或截图证据。
- 用户身份证复印件
- 宽带服务合同编号
- 最近三个月缴费凭证
线上申诉渠道
广电宽带提供多种数字化服务通道，推荐优先使用以下方式：
- 官方网站客户服务专区
- 官方微信公众号在线客服
- 掌上营业厅APP投诉工单
线下服务网点
携带相关资料前往当地广电营业厅，工作人员将提供书面投诉登记服务。建议提前致电查询网点服务时间，部分网点提供周末错峰服务。
| 网点类型 | 工作日 | 周末 |
|---|---|---|
| 旗舰厅 | 8:30-20:00 | 9:00-18:00 |
| 社区厅 | 9:00-17:30 | 休息 |
电话客服说明
拨打全国统一客服热线96123，根据语音提示选择宽带业务投诉通道。建议避开月初月末高峰期（9:00-11:00），通话过程请保持耐心并记录工单编号。
投诉跟进流程
提交投诉后，工作人员将在24小时内首次响应。复杂问题处理周期一般为3-5个工作日，期间可通过原投诉渠道查询处理进度。
- 接收投诉工单
- 技术部门诊断
- 现场处理确认
- 用户满意度回访
用户可通过多渠道组合方式维护自身权益，建议优先保留沟通记录。如遇重大服务问题，可向省级通信管理局提交补充投诉材料。
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