政策依据
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条，经营者提供商品或服务不符合约定要求的，消费者可要求履行约定或退还费用。广电宽带作为基础电信服务，适用工业和信息化部《电信服务质量监督管理暂行办法》相关规定。
退费条件
用户可主张退费的情形包括：
- 实际网速持续低于合同承诺值30%以上
- 月度故障时间累计超过72小时
- 未经告知擅自变更资费套餐
申请流程
- 通过10099客服热线登记投诉
- 提交书面申请至营业厅
- 配合技术人员进行网络检测
- 签订退费协议书
证明材料
申请时需准备以下文件：
| 材料类型 | 具体要求 |
|---|---|
| 测速报告 | 需包含连续3天不同时段测试数据 |
| 服务合同 | 明确标注承诺带宽条款页 |
处理时限
依据《电信用户申诉处理办法》，运营商应在15个工作日内完成核查并书面答复。若对处理结果存疑，可向当地通信管理局提起申诉。
消费者在广电宽带服务未达承诺时，可通过法定程序主张退费权益。建议用户保留日常使用证据，及时通过正规渠道维权，必要时可寻求消费者协会协助。
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