网络稳定性问题频发
昆明联通宽带用户普遍反映，网络频繁出现断连或网速骤降现象。部分用户表示，晚间高峰时段视频加载卡顿率高达70%，游戏延迟超过200ms，严重影响使用体验。技术部门曾回应称“区域网络负载过高”，但未提出具体优化时间表。
- 用户案例：某小区20户家庭集体投诉夜间断网
- 测试数据：晚8-10点平均网速仅为签约速率的40%
客服响应效率低
投诉渠道响应速度成为第二大槽点。调查显示，72%的用户需等待超过30分钟才能接通人工客服，故障报修后平均48小时才得到上门服务。更有用户遭遇“踢皮球”现象，不同部门互相推诿责任。
- 电话客服平均等待时长：27分钟
- 线上工单首次响应时间：9.5小时
套餐资费争议
用户对资费透明度的质疑声不断。多个套餐存在隐性消费条款，例如：
- 宣传“200M光纤”实际为共享带宽
- 免费升级设备需捆绑2年合约
- 违约金计算方式不明确
区域覆盖差异明显
昆明主城区与郊区服务质量存在显著差距。西山区的光纤覆盖率已达98%，而呈贡区部分新建小区仍未完成基础网络部署。这种不平衡发展导致用户满意度两极分化。
用户投诉处理周期长
维权流程复杂化问题突出。某用户反映，从首次投诉到最终解决历时23天，期间经历5次工单转接。投诉处理系统缺乏进度追踪功能，用户只能被动等待通知。
昆明联通宽带服务亟需建立用户反馈快速响应机制，重点优化网络基础设施和客服体系。建议引入第三方质量监测，公开服务标准执行数据，通过技术升级和流程再造提升用户体验。
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