一、投诉受理渠道
用户可通过客服热线、官方网站、移动APP、营业厅四大渠道提交投诉。紧急问题建议优先拨打24小时服务热线96123，常规投诉可通过官方渠道在线提交。
二、线上投诉流程
- 登录广电宽带官方网站
- 进入”用户服务中心”板块
- 填写电子投诉表单
- 上传相关凭证材料
- 获取投诉受理编号
三、线下服务网点
- 市级营业厅：处理复杂争议
- 区级服务站：常规业务办理
- 社区服务点：基础问题受理
| 网点类型 | 工作时间 |
|---|---|
| 市级营业厅 | 8:30-18:30（全年无休） |
| 区级服务站 | 工作日9:00-17:30 |
四、费用争议处理
涉及费用争议需准备以下材料：最近三个月账单、服务协议复印件、银行扣款凭证。争议处理周期一般为5-15个工作日，复杂案件可延长至30日。
五、投诉进度查询
通过官网输入投诉编号可实时查询处理状态，重大投诉事项将安排专人定期回访。超过处理时限未解决的，可向省级通信管理局申诉。
建议用户优先通过正规渠道理性维权，保留完整沟通记录。对于恶意拖延处理的情况，可依法向行业主管部门反映，维护自身合法权益。
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