故障申报前准备
拨打热线前请准备好以下信息：
- 宽带账号或身份证号码
- 路由器指示灯状态描述
- 故障发生时间及现象
- 近期网络变更记录
热线拨打步骤
- 拨打官方客服热线96196
- 根据语音提示选择宽带服务
- 按”0″键转人工客服
- 准确描述故障现象
- 记录客服提供的工单编号
常见问题自查
遇到网络中断时可先尝试以下操作：
- 检查光猫电源指示灯是否常亮
- 重新插拔光纤接口
- 重启路由器和光猫设备
- 测试其他设备连接情况
故障处理流程
| 故障等级 | 响应时限 |
|---|---|
| 重大故障 | 30分钟 |
| 普通故障 | 2小时 |
| 咨询类 | 24小时 |
注意事项
为确保高效处理请避免：
- 非工作时间拨打紧急专线
- 自行拆卸运营商设备
- 重复申报相同故障
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