事件背景与用户遭遇
2025年3月期间，多地长城宽带用户集中反映办理退款后遭遇拖延，承诺的到账期限被多次延长。例如，陈先生于2024年11月达成退费协议，但截至2025年3月仍未收到1590元退款；另有用户提交退费申请后，退款时间从“3月底”推迟至“4月中旬”，客服则以“系统故障”“流程复杂”等理由搪塞。
部分案例显示，用户退费周期普遍超过60个工作日，甚至长达半年以上。有用户因不满服务被迫断网，却仍需等待数月才收到部分款项。
退款延迟的三大原因
- 内部流程缺陷：公司称财务审批需多部门协同，且退费申请需“总部统一处理”，导致效率低下
- 系统与资金问题：用户被多次告知“银行卡异常”“系统升级故障”，但未提供有效解决方案
- 拖延策略：部分分公司的客服人员通过反复修改承诺日期，延长问题解决周期
法律与消费者权益分析
根据《消费者权益保护法》，经营者应按照约定期限履行义务。长城宽带单方面变更服务条款（如要求购买新机顶盒）涉嫌违约，而拖延退费行为已违反线下退费15个工作日的行业规定。
多地消协介入后，企业虽承诺加急处理，但实际执行仍存在推诿现象。有用户通过留存通话录音、书面协议等证据，为后续维权提供依据。
用户应对措施与建议
- 通过12315平台或属地消协提交正式投诉，要求书面受理回执
- 保存合同、缴费凭证、沟通记录（含录音）等全套证据链
- 明确要求企业提供退费进度编号及负责人联系方式
- 如超期未解决，可向法院提起小额诉讼
长城宽带退款延迟问题暴露出企业在用户服务流程和资金管理上的系统性缺陷。消费者需提高证据意识，同时监管部门应加强对企业履约能力的常态化审查，防止类似事件持续发酵。
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