用户投诉量激增
2019年第三季度，韶关市消费者协会数据显示，针对移动宽带的投诉量同比上涨30%，主要集中于网络中断、资费争议等问题。
- 单日最高投诉量达87起
- 72小时未解决问题占比45%
网络稳定性争议
大量用户反映宽带频繁断线，尤其在暴雨天气期间故障率上升60%。技术人员检测发现部分区域设备老化严重。
- 武江区：32%故障率
- 浈江区：28%故障率
- 曲江区：19%故障率
服务响应时效问题
维修工单处理时长从承诺的24小时延长至72小时，客服热线平均等待时间达15分钟，引发用户强烈不满。
- 首次响应超时率41%
- 重复报修率29%
媒体报道推高热度
《韶关日报》连续三周刊发深度报道，电视台民生节目制作专题片，社交平台相关话题阅读量突破200万次。
用户反馈数据分析
抽样调查显示：43%用户对网速不满，31%认为资费不透明，19%投诉服务态度问题，7%反映合约纠纷。
改进措施与后续影响
移动公司于第四季度启动网络优化工程，投入2800万元更换老旧设备，建立快速响应机制，投诉量环比下降65%。
此次事件暴露出基础设施建设滞后与服务管理体系缺陷的双重问题，推动运营商建立更完善的用户服务保障机制。
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