一、网络速度不达标成主要矛盾
根据市消协2023年投诉数据显示，68%的来宾联通宽带用户反映实际网速低于合同承诺值。多位用户提供的测速截图显示，晚间高峰时段下载速率不足签约带宽的40%，严重影响在线教育、视频会议等场景使用。
二、故障修复效率引发用户不满
故障处理时长超出服务承诺的问题突出：
- 城区用户平均等待维修时长超过48小时
- 乡镇地区普遍存在3日以上断网情况
- 紧急故障报修缺乏绿色通道
| 区域 | 平均响应时长 | 超时率 |
|---|---|---|
| 中心城区 | 26小时 | 42% |
| 县镇区域 | 58小时 | 79% |
三、套餐资费争议持续发酵
用户投诉聚焦于隐性收费问题：
- 合约期内单方面调整资费标准
- 免费提速活动到期未作提醒
- 退订增值服务流程复杂
四、客服响应机制亟待优化
客服系统存在多层转接、推诿扯皮现象。第三方满意度调查显示，62%的用户经历3次以上电话转接，24小时内问题解决率不足15%。微信公众号智能客服被指机械应答，无法处理复杂问题。
来宾联通宽带服务需建立全流程质量监控体系，重点改善网络基础设施、优化服务响应机制、提升资费透明度。建议引入第三方质量监测平台，建立用户赔偿基金，重塑企业服务形象。
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