网络质量不稳定
根据2023年用户投诉数据显示，38%的投诉涉及宽带网络波动问题。主要表现包括：
- 晚间高峰期网速骤降
- 频繁断线重连
- 区域覆盖存在盲区
维修响应迟缓
用户报障后平均等待时间超过72小时，主要问题节点：
- 客服工单流转效率低
- 维修人员配置不足
- 备件库存管理不规范
资费争议频发
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 27% |
| 套餐变更纠纷 | 33% |
| 合约到期提醒缺失 | 19% |
服务态度待提升
用户反馈客服人员存在以下问题：
- 问题推诿现象普遍
- 专业知识储备不足
- 回访机制形同虚设
用户建议与诉求
根据问卷调查结果，用户最期待改进的三个方面：
- 建立快速响应机制
- 优化网络基础设施
- 加强服务人员培训
枣庄联通宽带服务问题的根本症结在于服务体系建设滞后于用户规模增长。建议通过建立服务质量监测系统、优化运维资源配置、完善用户沟通机制等措施系统性改善服务质量。
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