投诉前的准备工作
在发起投诉前，需收集完整信息以确保投诉有效性：
- 宽带账号及合同编号
- 报修时间与客服工单号
- 维修人员沟通记录（通话录音/聊天截图）
官方投诉渠道
可通过以下途径提交正式投诉：
- 拨打广电客服热线96296转人工服务
- 登录广电官方网站提交投诉工单
- 通过“广电管家”APP在线投诉
- 向省级广电网络公司发送书面函件
处理流程与跟进步骤
投诉提交后的标准处理流程包括：
- 24小时内收到工单受理短信
- 3个工作日内收到初步解决方案
- 7个工作日内完成问题处理
若超时未处理，可每日致电催促并记录客服工号。
维修延误的赔偿与补偿
根据《电信服务规范》可主张以下权益：
| 延误时长 | 补偿方式 |
|---|---|
| 3-7天 | 按日减免月租费 |
| 超7天 | 申请当月费用全免 |
注意事项与常见问题
投诉过程中需特别注意：
- 保留所有书面回复证据
- 要求客服明确处理时限
- 争议较大时可向工信部申诉
用户可通过多渠道组合投诉维护权益，建议优先通过官方渠道协商解决，若遇严重拖延可向通信管理局提交书面投诉，同时注意收集证据用于后续法律维权。
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