事件背景：两年未兑现的宽带安装承诺
近期多地消费者反映，在广电网络营业厅办理两年期宽带套餐后，遭遇长期拖延安装。据不完全统计，仅2022-2023年间相关投诉已超2000件，部分用户缴费后等待时间超过24个月，期间多次催促未果。
消费者遭遇：缴费容易装机难
浙江杭州张女士的案例颇具代表性：2021年7月办理1988元两年套餐后，客服承诺72小时内上门安装。然而至今未完成装机，期间经历：
- 15次电话催办
- 3次现场登记
- 6次承诺回访未兑现
企业回应与监管缺失
广电客服系统存在明显推诿现象：
- 初期回复”系统升级延迟”
- 中期推诿”片区线路改造”
- 后期建议”自行撤单退款”
地方通信管理局数据显示，相关企业近三年履约率从82%下降至61%。
服务承诺为何沦为空谈？
行业专家指出多重问题：
- 宽带端口超额销售
- 基础设施投入不足
- 售后服务体系断层
- 违约成本几乎为零
消费者维权路径指南
建议受影响用户采取以下措施：
- 保留缴费凭证及沟通记录
- 向12315平台实名投诉
- 申请通信服务质量仲裁
- 集体诉讼主张违约金
广电宽带事件折射出部分国企在市场化转型中的服务短板。消费者权益保护法明确规定，经营者应按约履行义务。期待相关部门建立服务承诺履约保证金制度，通过技术手段实现装机进度透明化，从根本上杜绝”收钱不办事”的行业乱象。
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