一、资费上调背景与用户争议
2025年初，长城宽带在全国范围内推行“光纤升级计划”，以网络改造为由调整资费标准，部分区域套餐价格涨幅达30%。太原用户反映，续费后合约期被延长至2032年，但实际下载速率仅达承诺值的6.6%。青岛用户则遭遇未升级即断网的情况，原有缴费期限未到却被强制要求二次缴费。
- 太原用户续费2096元后网速暴跌，退费遭推诿
- 青岛用户被强制断网，要求续费至2030年
- 沈阳用户两年内被诱导续费两次，涉及金额3712元
二、服务调整引发连锁反应
运营商提出的“光猫购置”和“套餐升级”方案引发用户不满。沈阳用户指出，工作人员以系统升级为由，在原有合约未到期时诱导家属续费，导致合约期被重复延长至2030年。网络服务质量问题同样突出，多地用户实测网速仅为承诺值的10%-30%，且维修响应时间超过72小时。
三、退费纠纷成维权焦点
退费流程存在系统性障碍：太原用户遭遇总部与地方互相推诿，退费周期被告知需半年以上；沈阳用户历时7个月才通过税务投诉渠道完成退费。运营商单方面制定的续费规则显示，2025年新签合约中均包含“升级改造期间不退费”条款，但用户表示签约时未获明确告知。
- 客服推诿率：89%
- 平均处理周期：4-9个月
- 二次缴费发生率：32%
四、用户应对策略与行业启示
维权实践中，成功案例多通过多平台联合投诉实现：沈阳用户通过通信管理局投诉获得响应，太原用户借助消费保平台完成退费。行业观察显示，2025年宽带市场呈现“价格战转向服务战”趋势，但运营商服务能力未能同步提升，导致用户转向电信、联通等综合服务商。
专家建议消费者保留缴费凭证、定期核查合约期限，遇纠纷时可优先向市场监管总局12315平台及属地通信管理局投诉。截至2025年3月，全国已有17个城市消协针对宽带服务发起专项整顿行动。
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