价格与服务预期偏差
联通宽带2M套餐以低价策略吸引用户，但部分消费者对网速预期过高，导致实际体验与价格认知产生冲突。年轻用户更倾向认为”低价应匹配基础性能”，而老年用户则更关注资费经济性。
| 年龄层 | 满意率 | 不满因素TOP3 |
|---|---|---|
| 18-30岁 | 42% | 网速、稳定性、套餐升级 |
| 50岁以上 | 68% | 资费、安装时效、客服态度 |
区域网络基础设施差异
城市核心区域与偏远郊区的基建水平差异显著，直接影响用户体验：
- 城区骨干网节点密集，平均延迟＜50ms
- 乡镇地区存在线路老化问题，故障率高出120%
- 部分新建小区仍未完成光纤改造
用户需求分层明显
2M带宽用户主要分为三类群体：
- 仅需微信/网页浏览的老年用户
- 作为备用网络的商住两用群体
- 对资费敏感的低收入家庭
视频需求用户普遍反映高峰期卡顿，而文字类用户则满意度较高。
售后服务响应效率
报修处理时效存在地域性差异，省会城市4小时响应承诺达标率91%，但县级区域常超过24小时。维修人员技能水平参差不齐，导致同类问题重复发生。
评价两极化的本质源于产品定位与服务能力的结构性矛盾。低价策略成功吸引价格敏感群体，但网络基建与售后资源配置未能同步优化，导致高需求用户产生强烈落差感。
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