问题现状分析
近期运城地区广电宽带用户集中反馈：高峰时段网络延迟达300ms以上，故障响应周期超过48小时。根据2023年Q3服务报告显示：
- 网络稳定性问题占比62%
- 服务响应迟缓占比28%
- 资费争议问题占比10%
用户核心诉求
通过500份问卷调研发现用户主要期待：
- 网络质量实时监测系统
- 4小时应急响应机制
- 透明化服务流程追踪
网速优化方案
技术团队提出三阶段改造计划：
- 核心节点增加10G PON设备
- 老旧小区线路双路由改造
- 部署智能QoS流量调度系统
服务改进措施
客户服务部启动”向日葵计划”：
- 7×24小时视频客服通道
- 建立服务超时补偿机制
- 月度服务之星评选制度
实施进展追踪
截至2024年1月已完成：
- 城域网带宽扩容40%
- 设立3个街道快修站点
- 服务评价系统上线运行
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