一、广电宽带长期故障问题现状
近期多地广电宽带用户反映，网络中断问题持续数周甚至数月未修复。某用户表示：”报修工单被多次转接，客服仅回复’正在处理’却无实质进展。”类似案例已形成区域性服务顽疾。
- 案例1：杭州用户断网23天未恢复
- 案例2：成都某小区集体投诉网络延迟
- 案例3：广州企业用户因断网造成业务损失
二、用户权益受损的具体表现
长期故障直接导致用户三重权益受损：
- 基础服务权益：未能享受约定带宽
- 经济权益：预付费用未获对等服务
- 知情权益：故障原因及进度不透明
三、服务协议中的责任漏洞
经核查广电宽带标准合同发现，其第12.5条约定：”不可抗力导致的服务中断不承担赔偿责任”。但多数故障实为设备老化、维护不力等人为因素，运营商常借此条款推诿责任。
四、维权途径与解决建议
用户可采取以下维权步骤：
- 保留缴费凭证和故障记录
- 向属地通信管理局投诉（12300热线）
- 联合受损用户发起集体诉讼
| 渠道 | 占比 |
|---|---|
| 电话投诉 | 62% |
| 线上平台 | 28% |
| 信访途径 | 10% |
广电宽带作为公共基础设施服务商，应当建立故障响应分级机制，在服务协议中明确赔偿标准，同时通信监管部门需建立服务评级末位淘汰制，从根本上保障消费者权益。
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