1. 确认网络问题责任归属
用户需先排除自身设备问题：
- 重启光猫和路由器
- 测试多设备联网情况
- 记录具体掉线时间和频率
2. 联系客服申报故障
通过以下渠道反馈问题：
- 拨打96766客服热线
- 使用官方APP在线报修
- 前往营业厅登记故障
3. 提交正式退费申请材料
- 准备宽带服务协议复印件
- 整理网络监测记录截图
- 填写《服务质量异议申请表》
- 附上维修工单记录副本
4. 退费流程与时间节点
标准处理周期：
- 材料审核：3个工作日
- 技术核查：5个工作日
- 退费审批：7个工作日
5. 争议处理与注意事项
- 保留所有沟通记录凭证
- 了解当地通信管理局投诉渠道
- 注意宽带服务协议违约金条款
用户可通过规范流程申请补偿，建议优先通过官方渠道协商解决。若遇推诿拖延，可向省级通信管理局提交申诉材料，依法维护自身权益。
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