一、报修处理流程概览
用户通过10086热线、掌上营业厅或线下营业厅提交报修申请后，系统将自动生成电子工单。后台调度中心按报修区域划分服务片区，工程师接单后会在承诺时效内主动联系用户。
二、标准响应时间规范
根据桂林移动宽带服务协议，城区用户报修后处理时效如下：
- 工作日（8:30-18:00）：24小时内上门
- 夜间报修（18:00-次日8:30）：次工作日12点前响应
- 农村及偏远地区：最长不超过48小时
三、加急服务申请方式
特殊需求用户可申请优先处理：
- 拨打10086按9转人工服务说明加急需求
- 在掌上营业厅工单备注栏标注”紧急”
- 企业用户凭营业执照申请绿色通道
四、节假日特别安排
春节、国庆等法定节假日期间，桂林移动实行值班工程师轮岗制，具体服务安排如下：
| 时间段 | 服务承诺 |
|---|---|
| 除夕至初三 | 48小时内响应 |
| 初四至初七 | 24小时内响应 |
五、服务进度查询方法
用户可通过以下途径实时跟踪处理进度：
- 登录”中国移动广西”APP查询工单状态
- 关注”桂林移动”微信公众号接收推送通知
- 拨打10086按3号键转宽带专席查询
服务承诺与保障
桂林移动实行”超时赔付”制度，对未能在承诺时效内完成上门服务的工单，用户可申请当月宽带费用减免。所有服务人员均佩戴工牌并携带专业检测设备，确保故障排查准确性。
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