报修流程概览
用户通过10086热线、掌上营业厅或线下服务网点提交报修申请后，系统将自动生成工单。工程师通常在2小时内首次响应，根据故障类型启动不同处理流程。
- 故障申报（多渠道受理）
- 工单智能分派
- 工程师现场排查
- 故障修复确认
影响修复时间的因素
实际修复时效受多重因素影响：
- 区域性网络故障（通常4小时内解决）
- 用户端设备问题（需预约上门）
- 极端天气影响施工
- 光纤主干线路损坏
故障分级处理标准
| 故障等级 | 响应时限 |
|---|---|
| 一级（主干中断） | ≤4小时 |
| 二级（片区故障） | ≤8小时 |
| 三级（单户问题） | ≤24小时 |
自助排查指南
建议用户先进行基础检查：
- 检查光猫指示灯状态
- 重启网络设备
- 测试有线直连速度
进度查询方式
用户可通过以下渠道获取实时进度：
- 10086按3号键查询
- 楚雄移动微信公众号
- 服务经理专属热线
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