问题背景
近期大量用户反映武平移动宽带客服热线（400-XXX-XXXX）长期处于占线状态，部分用户持续拨打超过20次仍无法接入人工服务。
常见故障原因
根据技术部门排查，主要存在以下问题：
- 线路超负荷：近期宽带故障率同比增长120%
- 系统维护时段：每周三凌晨1:00-4:00定期维护
- IVR语音导航设置缺陷：转接逻辑存在死循环
用户反馈记录
| 时间段 | 接通率 |
|---|---|
| 09:00-12:00 | 18% |
| 14:00-17:00 | 32% |
| 19:00-22:00 | 9% |
解决方案建议
- 增设智能回拨系统
- 开通微信在线客服通道
- 优化IVR导航层级
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