问题现象描述
当广电机顶盒显示宽带连接失败时，通常表现为电视屏幕出现错误代码（如E02/E04），或系统提示”网络不可用”。用户可能遇到以下情况：
- 无法加载在线视频内容
- 电子节目指南(EPG)无法更新
- 互动功能完全失效
检查网络异常
按以下步骤进行网络诊断：
- 确认网线是否牢固插入设备LAN口
- 检查路由器指示灯是否正常闪烁
- 尝试重启光猫和路由器设备
- 使用其他设备测试同一网络是否可用
| 指示灯颜色 | 状态说明 |
|---|---|
| 绿色常亮 | 连接正常 |
| 红色闪烁 | 信号中断 |
验证账号信息
账号错误常表现为系统提示”认证失败”或”服务未开通”，请确认：
- 宽带账号是否包含特殊字符
- 密码是否超过有效期
- 账户是否存在欠费停机情况
设备故障排查
若排除网络和账号问题，需检查设备硬件：
- 尝试更换备用网线
- 检查机顶盒网络设置中的IP获取方式
- 恢复设备出厂设置（会清除个性化配置）
联系客服支持
当自主排查无效时，请准备以下信息联系客服：
- 设备MAC地址（可在系统信息中查询）
- 最近三次缴费凭证
- 故障现象发生时间点
连接故障通常由网络物理连接异常（占60%）、账号配置错误（占30%）或设备硬件故障（占10%）导致。建议按”先网络后账号，先软件后硬件”的原则进行系统排查，多数问题可通过重启设备和核对账户信息解决。
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