事件背景
2016年，威海广电宽带因网络升级改造，推出新的资费套餐与服务承诺，但随后大量用户反映实际体验与宣传存在显著差距，引发集体投诉。
服务质量问题
用户争议焦点集中在以下方面：
- 网速未达承诺标准，高峰期频繁卡顿
- 故障修复效率低下，平均处理时间超过48小时
- 强制捆绑电视服务，增加用户成本
资费争议
新套餐被指存在隐性收费：
- 基础套餐价格上浮20%，但未提前公示
- 设备押金退款流程复杂，引发用户不满
- 合约期内单方面修改条款，限制用户权益
用户维权行动
争议爆发后，用户通过多渠道维权：
| 渠道 | 数量 |
|---|---|
| 12315热线 | 1,200+ |
| 社交媒体曝光 | 800+ |
| 集体诉讼 | 3起 |
官方回应与改进
威海广电于2016年第四季度发布整改方案：
- 设立专项服务补偿基金
- 优化网络基础设施投入2.3亿元
- 开通总经理投诉直通车
此次争议暴露出传统广电企业在市场化转型中，服务意识与技术能力存在双重短板。通过后续整改，威海广电宽带用户满意度在2017年回升至行业平均水平。
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