事件背景
近期多地广电网络用户反映宽带网速明显下降，高峰期延迟达300ms以上，官网服务页面未发布任何维护公告或情况说明…
用户核心诉求
- 要求官方明确故障原因
- 期望获得服务补偿方案
- 需要透明的进度时间表
官方回应缺失
通过客服渠道获得的答复存在多个版本：有称设备升级、有言网络攻击，但官网始终未发布正式声明…
| 日期 | 投诉量 |
|---|---|
| 10.1-10.7 | 287例 |
| 10.8-10.14 | 413例 |
可能影响因素
- 骨干网络扩容滞后
- DNS解析服务器过载
- 内容分发节点不足
改进建议
建议建立分级响应机制：普通故障4小时内官网公示，重大事故启动短信通知…
公共服务机构应当建立标准化的信息通报制度，将技术故障的被动应对转化为主动服务…
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