服务承诺时效
根据江苏电信官方服务标准，城区用户宽带故障报修后：
- 8:00-18:00申报的故障，4小时内响应
- 18:00-次日8:00申报的故障，次日10:00前响应
- 重大故障48小时内完成修复
报修处理流程
标准处理流程包含三个关键阶段：
- 故障申报：通过10000号/掌上营业厅提交工单
- 工程师派单：区域维护站2小时内分配工程师
- 上门处理：工程师致电预约并携带检测设备
影响因素说明
特殊情况可能导致处理延迟：
- 极端天气造成的区域性故障
- 用户端设备损坏需配件调拨
- 老旧小区线路改造工程影响
加急处理方式
符合以下条件可申请优先处理：
- 提供医疗/教育等特殊行业证明
- 重复报修未解决的遗留问题
- 通过工信部申诉渠道提交的投诉
投诉进度查询
用户可通过以下途径获取实时进展：
- 10000号按3号键转人工查询
- 江苏电信微信公众号「服务进度」
- 掌上营业厅「我的工单」模块
江苏电信承诺在公示时效内完成故障处理，实际修复时间受网络复杂度、天气状况等因素影响。建议用户准确描述故障现象并保持通讯畅通，紧急情况可通过绿色通道申请优先处置。
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