报修流程概述
用户可通过10000号热线、微信公众号或营业厅提交故障申报，系统将自动生成服务工单。工程师通常在30分钟内通过电话进行初步诊断。
故障响应时间
根据服务协议，不同等级用户的响应时效有所差异：
- 金牌客户：30分钟内响应
- 普通用户：2小时内响应
- 农村地区：不超过4小时
维修处理时长
实际解决时间取决于故障类型：
- 线路故障：平均4-6小时
- 设备故障：2-4小时（需现场更换）
- 配置错误：远程30分钟解决
自助解决方法
建议优先尝试以下自助排查步骤：
- 重启光猫和路由器
- 检查光纤接口松动
- 测试单设备直连
用户注意事项
为加快处理速度，请提前准备：宽带账号、故障现象描述、设备指示灯状态照片。特殊天气可能导致处理延迟，建议避开高峰期申报。
江苏电信承诺城区故障24小时内修复，复杂情况不超过72小时。通过智能调度系统，90%的常见故障可在当日完成处理，建议用户关注官方服务渠道获取实时进度。
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